La Sala Segunda de la C\u00e1mara de Apelaciones en lo Civil y Comercial no hizo lugar al recurso de apelaci\u00f3n de una entidad bancaria y confirm\u00f3 la multa de 900 mil pesos impuesta por la Secretar\u00eda de Defensa del Consumidor por infracci\u00f3n al art\u00edculo 8 bis de la ley 24240.<\/p>\n\n\n\n
El banco alegaba en su recurso que el d\u00eda de la verificaci\u00f3n que dio lugar a la multa hab\u00eda una \u201cdemora en la atenci\u00f3n al p\u00fablico por una falla en el sistema operativo del banco, la que fue debidamente informada a los asistentes y certificada por la auditor\u00eda interna.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s dijo que garantizaba \u201cla atenci\u00f3n preferente de las personas con capacidades diferentes, movilidad reducida, embarazadas y mayores de 70 a\u00f1os; para los cuales tiene una caja especial\u201d y que el edificio es confortable, tiene aire y cuenta con sanitarios para los clientes.<\/p>\n\n\n\n
La sanci\u00f3n le fue impuesta a la entidad por \u201cla demora para la atenci\u00f3n de los asistentes\u201d.<\/p>\n\n\n\n
La norma invocada establece que los proveedores deber\u00e1n garantizar condiciones de atenci\u00f3n y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deber\u00e1n abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios. Tambi\u00e9n determina que tales conductas, adem\u00e1s de las sanciones previstas en la ley mencionada, podr\u00e1n ser pasibles de la multa civil establecida en el art\u00edculo 52 bis, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.<\/p>\n\n\n\n
El juez Alejandro L\u00e1vaque y la jueza Ver\u00f3nica G\u00f3mez Naar citaron el cap\u00edtulo II de la ley provincial 7800 que establece \u201cque a los fines de la protecci\u00f3n de los derechos de usuarios y consumidores, todas las dependencias p\u00fablicas y los establecimientos privados que brinden atenci\u00f3n al p\u00fablico deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos no supere el t\u00e9rmino de 30 minutos; y que toda persona que concurra al lugar, dentro del horario establecido para la atenci\u00f3n al p\u00fablico, sea atendida.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Y la ley 24240, prescribe que se debe considerar como \u201cpr\u00e1ctica abusiva\u201d y contraria al \u201ctrato digno\u201d de usuarios y consumidores al tiempo de espera superior a los 60 minutos para ser atendidos en locales de acceso a la atenci\u00f3n masiva al p\u00fablico, a\u00fan cuando se provea de asientos, existan instalaciones sanitarias y un orden de atenci\u00f3n sea seg\u00fan tal\u00f3n numerado.<\/p>\n\n\n\n
En el caso el acta de verificaci\u00f3n respectiva corrobor\u00f3 que la demora en la atenci\u00f3n del banco \u201cera excesiva y que el hecho encuadraba en las previsiones del art\u00edculo 5 de la ley 7800.\u201d<\/p>\n\n\n\n
El acta consigna el testimonio de cuatro personas. Uno de ellos llevaba 2.30 de espera, una mujer llevaba 1.50 de espera y otras dos mujeres ten\u00edan que aguardar para ser atendidas 333 y 330 turnos, respectivamente.<\/p>\n\n\n\n
La falla aludida por el banco \u201cno es justificativo\u201d pues \u201cadem\u00e1s de que se ha producido durante la primera hora de atenci\u00f3n ha tenido una duraci\u00f3n de entre veinte y cuarenta y tres minutos, lo que no guarda relaci\u00f3n con las tres horas que tuvieron que esperar los usuarios para ser atendidos.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Citaron precedentes seg\u00fan el cual \u201cel banco no puede eximirse de su responsabilidad aduciendo inconvenientes causados porque algunos d\u00edas del mes tiene mayor afluencia de clientes, ya que es esperable de su parte una conducta y procedimientos internos acordes a los est\u00e1ndares esperados en orden a cumplir en tiempo y forma con los productos y servicios por \u00e9l ofrecidos\u201d.<\/p>\n\n\n\n
\u201cNo debe soslayarse que atender al consumidor implica desplegar acciones variadas, como recibirlo adecuadamente, escucharlo, informarlo, asesorarlo, aconsejarlo, advertirle sobre los riesgos, receptar su reclamo y darle satisfacci\u00f3n adecuada. En ese marco, atenderlo supone arbitrar los mecanismos necesarios a tal fin: habilitar centros de atenci\u00f3n al cliente de acceso real y efectivo , capacitar a quienes ejercen la representaci\u00f3n del proveedor o son su cara visible frente al consumidor o usuario, y dise\u00f1ar procedimientos y herramientas adecuados para dar respuestas satisfactorias en tiempos razonables. Supone, adem\u00e1s, respetar la esfera \u00edntima del consumidor, sin invasi\u00f3n indebida o injusta. Importa facilitar el acceso a los bienes y no restringirlo, respetar la libertad, la autodeterminaci\u00f3n y los tiempos en que el consumidor desea manifestarse\u201d, se\u00f1alaron.<\/p>\n\n\n\n
Dijeron que \u201cno tiene relevancia la insistencia del banco en demostrar que sus instalaciones son modernas, adecuadas y que cuentan con sanitarios gratuitos. Tampoco aten\u00faa su conducta el hecho de que sus recursos humanos son de n\u00famero suficiente como para satisfacer las necesidades operativas del sistema, si con ello no se ha logrado acotar el tiempo que las personas debieron permanecer en la entidad bancaria hasta su atenci\u00f3n.\u201d<\/p>\n\n\n\n
La sanci\u00f3n \u2013agregaron- \u201cha sido impuesta de conformidad a las previsiones de la ley y que cumple los objetivos perseguidos por la sistema consumeril.\u201d<\/p>\n\n\n\n
La resoluci\u00f3n impugnada se encuentra debidamente fundada en las constancias administrativas y en las normas vigentes, lo que impide descalificarla como acto jurisdiccional v\u00e1lido; pues no se advierte la atribuida arbitrariedad o irrazonabilidad derivada de la prescindencia inequ\u00edvoca de la soluci\u00f3n prevista por la ley o de que adolezca de una manifiesta falta de fundamentaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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